Shell, Müşteri Memnuniyetinde; Türkiye’nin Birinci 3 Şirketinden Biri, Sektörünün Lideri

Memleketler arası kontrol ve danışmanlık firması KPMG’nin, 16 yıldır global ölçekte sürdürdüğü ve tüketicilerin markalarla etkileşimlerini mercek altına aldığı araştırmanın Türkiye sonuçları duyruldu. 

Araştırmaya nazaran Shell, genel sıralamada tüketicilerin en mutlu olduğu birinci 3 şirket ortasına girerken, güç ve akaryakıt dalında liderliğini korudu.

Bu yıl Türkiye genelinde 8 farklı bölümde faaliyet gösteren ve istatistiksel kriterleri sağlayan 63 marka için 1.552 tüketiciden toplam 13.381 kıymetlendirme alınarak oluşturulan araştırma, müşteri tecrübesi aldakikalar içindeki en düzgün uygulamaları ve şirketlerin performanslarını ortaya koydu. 

Shell’in her istasyonunda yüksek hizmet standartlarını koruyarak, müşteri memnuniyetini merkeze alan tecrübe yaklaşımını sürdürdüğü belirtilen raporda, “Shell, güç ve akaryakıt bölümünde hizmetlerini dijital tahlillerle destekleyerek, müşteri tecrübesini süratli, pratik ve sağlam kılmayı amaçlayan önder bir markadır.” Tabirlerine yer verildi.

Sektör ortalamasının üzerinde performans

Shell, raporda yer alan bilgilere nazaran Müşteri Tecrübesi Harikalık (CEE) skorunu 8,28’e yükselterek kritik bir gelişim de kaydetti. Bir evvelki yıl yapılan araştırmada 10. sırada yer alan şirket, bu yıl 7 basamak birden yükselerek 3. sıraya yerleşirken, güç ve akaryakıt şirketleri ortasında liderliğini korudu.

Sektör ortalamasının yüzde 4,4 üzerinde bir performans sergileyerek süratli ve istikrarlı ilerleyişini sürdüren şirketin bu muvaffakiyetinde; hizmetlerin güvenilirliği, süreçlerin tutarlılığı ve çalışanların müşterilere gösterdiği itinanın tesirli olduğu vurgulandı.

Güven ve sadakat skorlarında artış

Araştırma kapsamında markalar, “Müşteri Tecrübesinin Altı Temel Bileşeni” çerçevesinde değerlendirildi. Shell’in bilhassa Bütünsellik ve Dürüstlük aldakikalar içinde 8,46 puan, Vakit ve Efor ile Bireye Özel Kılma alanlarında ise 8,28 puan alması, markanın itimat veren ve müşterilerinin hayatını kolaylaştıran hizmet yaklaşımının bir göstergesi olarak raporda yer aldı. 

Ayrıca 8,68 düzeyindeki Sadakat skoru, markaya duyulan yüksek müşteri bağlılığına işaret etti. Müşteriler değerlendirmelerinde, Shell istasyonlarının pak ve sistemli tuvaletleri, kaliteli yakıtları ve güçlü market eserleri ile seyahatleri konforlu ve kesintisiz hale getirdiğini bilhassa vurguladı.

“Misafirlerimize en güzel hizmeti sunmak için çalışıyoruz”

Konuyla ilgili değerlendirmelerde bulunan Shell & Turcas CEO’su Emre Turanlı, müşteri tecrübesindeki muvaffakiyetlerinin bağımsız kuruluşlarca tescillenmesinden memnuniyet duyduklarını belirtti. Turanlı, şunları söyledi: 

“Müşteri tecrübesindeki başarımız KPMG tarafından bir sefer daha tescillendi. Shell olarak müşterilerin en şad olduğu 3 şirketten biri, kesimimizin ise tekrar birincisiyiz. Geçen yıl 10’uncu sırada olduğumuz araştırmada bu yıl 7 basamak birden yükselerek 3’üncülüğe ulaştık. İnsanların Shell’i olarak 81 vilayetimizdeki 1.200 istasyonumuzda her gün 1 milyonu aşkın konuğumuzu ağırlıyoruz. Yılda toplam 55 milyon kilometre yol katediyor, konuklarımıza en düzgün hizmeti sağlamak için çabalıyoruz. Bu uğraşların sonucunda, müşterilerimizin memnuniyetinin kendi bilgilerimize ek olarak bağımsız kuruluşlarca da güçlü formda ortaya konması bizim için hiç elbet bir gurur vesilesi. Bu başarıda emeği geçen tüm çalışma arkadaşlarıma, bayilerimize ve Shell’e duyduğu itimatla seyahatimizi birlikte şekillendiren konuklarımıza teşekkür ederim.”

Kaynak: (BYZHA) Beyaz Haber Ajansı